sábado, 12 de abril de 2014

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS

Debido a mi anterior actividad en referencia a la telefonía, he realizado una búsqueda de distintas compañías de este sector y, viendo la tremenda similitud, he escogido tres de ellas al ser punteras y, como supuesta consecuencia, con suficiente capacidad de llevar a cabo sus valores, misiones y valores corporativos.

Veamos cómo se definen/venden en sus páginas web:



Visión (¿Qué quiero ser?):
Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Misión (¿Qué soy?):
Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones la optima satisfacción a nuestros distribuidores y clientes. Sustentados por una empresa económicamente prospera comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.

Valores (Manera de pensar y comportarse del personal de una empresa para alcanzar sus objetivos estratégicos más eficazmente):
Innovadora Traducimos la tecnología en algo fácil de entender y de usar. La innovación es una fuente constante de inspiración para todo lo que hacemos, tanto en nuestros servicios como en nuestros sistemas de gestión, y nos permite anticiparnos al mercado y a las expectativas de nuestros clientes.
Competitiva La innovación nos ayuda a ser más competitivos. No nos conformamos con lo que ya hemos conseguido y no hay límites a la sana ambición de ser un líder mundial de las Telecomunicaciones. Nuestra obligación es ir más allá en todo lo que hacemos, sin renunciar nunca a nada.
Abierta Actuamos de forma clara, abierta, transparente y accesible con todos. Hacemos de la escucha y el diálogo una de nuestras mejores fortalezas. Somos una compañía que se implica y aprende de las realidades culturales y sociales de las comunidades en las que estamos presentes.
Comprometida Demostramos nuestro compromiso cuando cumplimos lo que decimos; cuando aplicamos de forma responsable la capacidad trasformadora de nuestras tecnologías; y cuando reconocemos que la forma de alcanzar el resultado es tan importante como el resultado en sí mismo.
Confiable es resultado de fiabilidad y confianza. La fiabilidad en todo lo que hacemos tiene que ser fuente de diferenciación, de competitividad, de liderazgo y de relación con nuestras audiencias a largo plazo. La confianza se gana, por nuestra capacidad de cumplir los compromisos adquiridos. Nuestra meta es ganar la confianza de todos. 



Visión:
Queremos mejorar la vida de nuestros clientes, ayudando a personas, negocios y comunidades a estar más y mejor conectados en el mundo.

Misión:
Ofreceremos servicios móviles "on line" al mundo y nos centraremos en hacer del móvil el principal vehículo en las comunicaciones personales de todos. Gracias a nuestro liderazgo, nuestra dimensión, nuestro enfoque y alianzas empresariales.

Valores:
Pasión por nuestros Clientes. Ante la confianza que nuestros clientes depositan en Vodafone, debemos responder atendiendo a sus necesidades con una calidad y rapidez que satisfaga sus expectativas.
Pasión por nuestros Empleados. Creemos en la responsabilidad personal y en la capacidad de tomar decisiones, así como en el poder del trabajo en equipo. Por eso, queremos atraer, formar, recompensar y mantener en nuestra empresa a gente excepcional.
Pasión por los Resultados. Nos guiamos por el deseo de ser los mejores y para ello, buscamos la velocidad, flexibilidad y eficiencia en todo lo que hacemos.
Pasión por la sociedad que nos rodea. No sólo estamos ocupados por ofrecer a la sociedad aquello que responda a sus necesidades, sino que además, nuestras actividades se fundamentan en el espíritu de colaboración y en el mútuo respeto.



Visión:
Ser la mejor alternativa para la oferta de servicios de telecomunicaciones para los hogares y empresas españolas, desde una relación con el cliente cercana y resolutiva, ofreciendo las soluciones más innovadoras a los precios más competitivos del mercado.

Misión:
Crecer rápida y consistentemente en el mercado de telecomunicaciones residencial, de empresas y mayorista, innovando continuamente, brindando a sus clientes una atención y un servicio excelentes.

Valores:

Velocidad
  • Toman decisiones rápidas y actúan con celeridad y dinamismo.
  • Focalizan de manera ágil la solución a un problema proponiendo alternativas realistas, de calidad y viables.
  • Se adaptan rápidamente a los cambios y demandas del entorno profesional.
Escucha
  • Escuchan con atención a su cliente interno y externo para conocer con exactitud sus necesidades y proponerle soluciones adecuadas.
  • Tienen los ojos y los oídos del cliente en cualquier operación que desarrollan, preguntándose continuamente por su satisfacción.
  • Escuchan activamente, con actitud abierta y respeto la opinión de todas las partes implicadas en una situación.
Innovación
  • Buscan activamente las ocasiones para mejorar los productos y servicios y crear nuevas oportunidades de negocio.
  • Aprovechan las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas.
  • Actualizan constantemente sus conocimientos tecnológicos para conseguir ser pioneros en innovación.
Servicio
  • Conocen las necesidades y expectativas de sus clientes para desarrollar y aplicar soluciones que aumenten su satisfacción.
  • Atienden a sus clientes de manera eficiente manteniendo en todo momento un comportamiento ágil y resolutivo que potencie la credibilidad y reputación de la compañía y sus profesionales.
  • Atienden a los clientes con el máximo interés y se esfuerzan por interpretar sus demandas, siendo ésta la característica prioritaria de la actitud de todos sus profesionales.
Equipo
  • Saben trabajar en equipos multidisciplinares, de distintas unidades, empresas y países generando un clima de confianza y respeto mutuo.
  • Cooperan con el resto de la organización asumiendo compromisos encaminados a la consecución de objetivos comunes.
  • Orientan sus esfuerzos hacia un mismo resultado, teniendo en cuenta el aporte de cada uno de los miembros por pequeño que parezca.
Rigor
  • Trabajan bajo la óptica de la calidad y siguiendo los procedimientos establecidos.
  • Operan en el más estricto sentido de la ética profesional.
  • Actúan con responsabilidad, disciplina y eficiencia.
Transparencia
  • Proporcionan información continua, veraz, clara y objetiva.
  • Facilitan el acceso a la información necesaria para desarrollar el trabajo asignado, manteniendo una actitud accesible hacia los demás.
  • Son coherentes entre sus pensamientos y sus acciones, actuando con sentido común.

viernes, 11 de abril de 2014

MAPA DE EMPATÍA





Voy a realizar un mapa de empatía, según mi criterio y búsqueda, de la multinacional empresa de telefonía Vodafone. ¿El motivo? Trabajo actualmente para una compañía de call center subcontratada, Teleperformance, siendo Vodafone en estos momentos su cliente potencial. Y por ello me interesa reflexionar sobre el tipo de clientes me enfrento a diario.


1- ¿Qué ve el cliente en su entorno?
Hablamos de un cliente de nivel adquisitivo medio o alto, ya que existen hoy día en el mercado numerosas compañías que ofrecen tarifas más económicas (tuenti móvil, pepephone, día móvil, etc.).
Por otra parte, al ser una de las empresas con más clientes de telefonía en el ámbito nacional, abarca prácticamente todos los rangos de edad.
Estamos hablando, por lo tanto, de un entorno de clientes que buscan la calidad y variedad en planes de precios, al igual que son personas que desean disfrutar de terminales de última generación.

2-  ¿Qué oye?
Este cliente se fija en la tecnología que le rodea, donde los amigos y cercanos, aparte de mostrarse entre ellos cuáles son las últimas prestaciones y funciones que un móvil puede darle, se crea una comparación y surge como consecuencia la necesidad de adquisición de un terminal mejor poco tiempo después.
Las personas que más le pueden influir respecto la telefonía son los amigos, compañeros de trabajo con los que debe guardar un “estatus”, y como no, la apariencia ante los ligues o pareja.
Destacar en este caso, cómo influyen las gigantescas campañas de marketing masivas que Vodafone crea…: Voy a coger el autobús, ahí está el cartel de Vodafone bien en grande en la parada; Veo mi serie tranquilamente por la noche, y Vodafone cada X minutos aparecerá en la pantalla durante los espacios publicitarios; ¿Qué me doy un paseo? pues cada poco tiempo me encontraré un escaparate de una de sus numerosas tiendas o un stand publicitario dentro de cada centro comercial. Es una compañía que se puede permitir abarcar todos los campos publicitarios que considere serán efectivos para sus distintas campañas.

3- ¿Qué piensa y siente en realidad?
Por lo general es un cliente exigente, ambicioso, que le gusta tener y poder mostrar que tiene las últimas cualidades técnicas en su dispositivo móvil, estar siempre comunicado con los suyos, y disfrutar de unas tarifas planas que le proporcionen la tranquilidad de no tener que estar pendiente de los minutos o megas que ya ha consumido.
También le gusta saber que pertenece a una compañía de telefonía puntera a nivel MUNDIAL (más potente incluso que Telefónica fuera de España), donde exige que se le ofrezca un servicio de atención al cliente acorde a este nivel.

4- ¿Qué dice y hace?
El cliente Vodafone le gusta hablar de tecnología, los avances de telefonía móvil, y en parte presumir de que puede llegar a adquirir estos servicios, y no sólo en el bolsillo, sino también en la potencia del adsl de su domicilio o el nuevo diseño de fijo sacado al mercado. Cada poco tiempo querrá cambiar de dispositivos para estar a la última (y poderlo comentar).
Suele ser un cliente comunicativo, sociable, competitivo, y siempre exigente, porque él se merece y puede permitirse el mejor producto y ofrecido, a su vez, por el mejor servicio.

5- ¿Qué esfuerzos hace el cliente?
Cierta parte de la clientela de Vodafone necesita hacer un esfuerzo para obtener la última tecnología, y más conforme va avanzando por días estos productos. Ya no hablamos de que quiera sólo recibir y emitir llamadas, ahora desea navegar a alta velocidad, tener almacenamiento suficiente para todas las aplicaciones que “necesita”, y una nitidez en la pantalla y cámara donde pueda visualizar las imágenes como si estuviera delante de la tele de su casa (todo esto en su bolsillo, y barato no es…hablamos de cientos de euros), o adquirir la máxima velocidad de conexión en el domicilio mediante fibra, porque ya no es suficiente el adsl por cable.
Para otro porcentaje de clientes, no va a suponer ningún esfuerzo económico el adquirir toda esta nueva tecnología.
Pero sí supone una frustración para todos ellos si ven que en cierto momento pueden disfrutan de estos productos, mientras que otras personas sí lo están haciendo. O el que deje de funcionar uno de sus dispositivos supondría un caos laboral y social, por lo que esperan enseguida que sea reparado su servicio o directamente adquieren uno nuevo.

6- ¿Qué resultados obtiene el cliente?

El cliente Vodafone consigue tranquilidad y seguridad de que va a tener a su disposición un buen servicio y la tecnología puntera que vaya creándose a cada momento, siempre pudiendo estar a la última y destacar sobre el resto si así lo desea. Consigue mostrar que valora más la calidad a lo económico, y que puede permitírselo, consiguiendo distinción en relación a gran parte de la población.