viernes, 11 de abril de 2014

MAPA DE EMPATÍA





Voy a realizar un mapa de empatía, según mi criterio y búsqueda, de la multinacional empresa de telefonía Vodafone. ¿El motivo? Trabajo actualmente para una compañía de call center subcontratada, Teleperformance, siendo Vodafone en estos momentos su cliente potencial. Y por ello me interesa reflexionar sobre el tipo de clientes me enfrento a diario.


1- ¿Qué ve el cliente en su entorno?
Hablamos de un cliente de nivel adquisitivo medio o alto, ya que existen hoy día en el mercado numerosas compañías que ofrecen tarifas más económicas (tuenti móvil, pepephone, día móvil, etc.).
Por otra parte, al ser una de las empresas con más clientes de telefonía en el ámbito nacional, abarca prácticamente todos los rangos de edad.
Estamos hablando, por lo tanto, de un entorno de clientes que buscan la calidad y variedad en planes de precios, al igual que son personas que desean disfrutar de terminales de última generación.

2-  ¿Qué oye?
Este cliente se fija en la tecnología que le rodea, donde los amigos y cercanos, aparte de mostrarse entre ellos cuáles son las últimas prestaciones y funciones que un móvil puede darle, se crea una comparación y surge como consecuencia la necesidad de adquisición de un terminal mejor poco tiempo después.
Las personas que más le pueden influir respecto la telefonía son los amigos, compañeros de trabajo con los que debe guardar un “estatus”, y como no, la apariencia ante los ligues o pareja.
Destacar en este caso, cómo influyen las gigantescas campañas de marketing masivas que Vodafone crea…: Voy a coger el autobús, ahí está el cartel de Vodafone bien en grande en la parada; Veo mi serie tranquilamente por la noche, y Vodafone cada X minutos aparecerá en la pantalla durante los espacios publicitarios; ¿Qué me doy un paseo? pues cada poco tiempo me encontraré un escaparate de una de sus numerosas tiendas o un stand publicitario dentro de cada centro comercial. Es una compañía que se puede permitir abarcar todos los campos publicitarios que considere serán efectivos para sus distintas campañas.

3- ¿Qué piensa y siente en realidad?
Por lo general es un cliente exigente, ambicioso, que le gusta tener y poder mostrar que tiene las últimas cualidades técnicas en su dispositivo móvil, estar siempre comunicado con los suyos, y disfrutar de unas tarifas planas que le proporcionen la tranquilidad de no tener que estar pendiente de los minutos o megas que ya ha consumido.
También le gusta saber que pertenece a una compañía de telefonía puntera a nivel MUNDIAL (más potente incluso que Telefónica fuera de España), donde exige que se le ofrezca un servicio de atención al cliente acorde a este nivel.

4- ¿Qué dice y hace?
El cliente Vodafone le gusta hablar de tecnología, los avances de telefonía móvil, y en parte presumir de que puede llegar a adquirir estos servicios, y no sólo en el bolsillo, sino también en la potencia del adsl de su domicilio o el nuevo diseño de fijo sacado al mercado. Cada poco tiempo querrá cambiar de dispositivos para estar a la última (y poderlo comentar).
Suele ser un cliente comunicativo, sociable, competitivo, y siempre exigente, porque él se merece y puede permitirse el mejor producto y ofrecido, a su vez, por el mejor servicio.

5- ¿Qué esfuerzos hace el cliente?
Cierta parte de la clientela de Vodafone necesita hacer un esfuerzo para obtener la última tecnología, y más conforme va avanzando por días estos productos. Ya no hablamos de que quiera sólo recibir y emitir llamadas, ahora desea navegar a alta velocidad, tener almacenamiento suficiente para todas las aplicaciones que “necesita”, y una nitidez en la pantalla y cámara donde pueda visualizar las imágenes como si estuviera delante de la tele de su casa (todo esto en su bolsillo, y barato no es…hablamos de cientos de euros), o adquirir la máxima velocidad de conexión en el domicilio mediante fibra, porque ya no es suficiente el adsl por cable.
Para otro porcentaje de clientes, no va a suponer ningún esfuerzo económico el adquirir toda esta nueva tecnología.
Pero sí supone una frustración para todos ellos si ven que en cierto momento pueden disfrutan de estos productos, mientras que otras personas sí lo están haciendo. O el que deje de funcionar uno de sus dispositivos supondría un caos laboral y social, por lo que esperan enseguida que sea reparado su servicio o directamente adquieren uno nuevo.

6- ¿Qué resultados obtiene el cliente?

El cliente Vodafone consigue tranquilidad y seguridad de que va a tener a su disposición un buen servicio y la tecnología puntera que vaya creándose a cada momento, siempre pudiendo estar a la última y destacar sobre el resto si así lo desea. Consigue mostrar que valora más la calidad a lo económico, y que puede permitírselo, consiguiendo distinción en relación a gran parte de la población.

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