Voy a realizar un mapa de empatía, según mi criterio y búsqueda,
de la multinacional empresa de telefonía Vodafone. ¿El motivo? Trabajo
actualmente para una compañía de call center subcontratada, Teleperformance,
siendo Vodafone en estos momentos su cliente potencial. Y por ello me interesa reflexionar sobre el tipo de clientes me enfrento a diario.
1- ¿Qué ve el cliente en su
entorno?
Hablamos de un cliente de nivel adquisitivo medio o alto, ya que
existen hoy día en el mercado numerosas compañías que ofrecen tarifas más económicas
(tuenti móvil, pepephone, día móvil, etc.).
Por otra parte, al ser una de las empresas con más clientes de
telefonía en el ámbito nacional, abarca prácticamente todos los rangos de edad.
Estamos hablando, por lo tanto, de un entorno de clientes que
buscan la calidad y variedad en planes de precios, al igual que son personas que desean disfrutar de terminales de
última generación.
2- ¿Qué oye?
Este cliente se fija en la tecnología que le rodea, donde los
amigos y cercanos, aparte de mostrarse entre ellos cuáles son las últimas prestaciones
y funciones que un móvil puede darle, se crea una comparación y surge como consecuencia la necesidad de adquisición de un terminal mejor poco
tiempo después.
Las personas que más le pueden influir respecto la telefonía son
los amigos, compañeros de trabajo con los que debe guardar un “estatus”, y como
no, la apariencia ante los ligues o pareja.
Destacar en este caso, cómo influyen las gigantescas campañas de
marketing masivas que Vodafone crea…: Voy a coger el autobús, ahí está el cartel de Vodafone
bien en grande en la parada; Veo mi serie tranquilamente por la noche, y
Vodafone cada X minutos aparecerá en la pantalla durante los espacios publicitarios; ¿Qué me doy un paseo? pues
cada poco tiempo me encontraré un escaparate de una de sus numerosas tiendas o
un stand publicitario dentro de cada centro comercial. Es una compañía que se puede permitir abarcar todos los campos publicitarios que considere serán efectivos para sus distintas campañas.
3- ¿Qué piensa y siente en
realidad?
Por lo general es un cliente exigente, ambicioso, que le gusta
tener y poder mostrar que tiene las últimas cualidades técnicas en su dispositivo móvil, estar siempre
comunicado con los suyos, y disfrutar de unas tarifas planas que le proporcionen la tranquilidad de no tener que estar
pendiente de los minutos o megas que ya ha consumido.
También le gusta saber que pertenece a una compañía de telefonía
puntera a nivel MUNDIAL (más potente incluso que Telefónica fuera de España),
donde exige que se le ofrezca un servicio de atención al cliente acorde a este
nivel.
4- ¿Qué dice y hace?
El cliente Vodafone le gusta hablar de tecnología, los avances de
telefonía móvil, y en parte presumir de que puede llegar a adquirir estos
servicios, y no sólo en el bolsillo, sino también en la potencia del adsl de su
domicilio o el nuevo diseño de fijo sacado al mercado. Cada poco tiempo querrá
cambiar de dispositivos para estar a la última (y poderlo comentar).
Suele ser un cliente comunicativo, sociable, competitivo, y siempre
exigente, porque él se merece y puede permitirse el mejor producto y ofrecido,
a su vez, por el mejor servicio.
5- ¿Qué esfuerzos hace el
cliente?
Cierta parte de la clientela de Vodafone necesita hacer un
esfuerzo para obtener la última tecnología, y más conforme va avanzando por
días estos productos. Ya no hablamos de que quiera sólo recibir y emitir
llamadas, ahora desea navegar a alta velocidad, tener almacenamiento suficiente
para todas las aplicaciones que “necesita”, y una nitidez en la pantalla y
cámara donde pueda visualizar las imágenes como si estuviera delante de la tele
de su casa (todo esto en su bolsillo, y barato no es…hablamos de cientos de
euros), o adquirir la máxima velocidad de conexión en el domicilio mediante
fibra, porque ya no es suficiente el adsl por cable.
Para otro porcentaje de clientes, no va a suponer ningún esfuerzo
económico el adquirir toda esta nueva tecnología.
Pero sí supone una frustración para todos ellos si ven que en
cierto momento pueden disfrutan de estos productos, mientras que otras personas sí lo están haciendo. O el que
deje de funcionar uno de sus dispositivos supondría un caos laboral y social,
por lo que esperan enseguida que sea reparado su servicio o directamente
adquieren uno nuevo.
6- ¿Qué resultados obtiene
el cliente?
El cliente Vodafone consigue tranquilidad y seguridad de que va a
tener a su disposición un buen servicio y la tecnología puntera que vaya
creándose a cada momento, siempre pudiendo estar a la última y destacar sobre
el resto si así lo desea. Consigue mostrar que valora más la calidad a lo
económico, y que puede permitírselo, consiguiendo distinción en relación a gran
parte de la población.
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